Marketing Conversacional: conheça mais sobre essa tendência!

Por que você escolhe ou deseja continuar consumindo um determinado serviço ou produto? As respostas podem ser várias: qualidade, custo-benefício, localização, atendimento, entre outras. Neste texto, vamos falar de dois fatores, que são de suma importância na jornada de compra e que, em muitos casos, não são levados a sério: o atendimento e o relacionamento com o cliente.

A questão é que não importa o ambiente - seja físico ou online -, o consumidor gosta de ser bem tratado. Partindo dessa premissa, surge o Marketing Conversacional.

O que é Marketing Conversacional?

É uma estratégia que tem como foco principal a construção de relacionamento entre a empresa e seus clientes e potenciais clientes. É uma forma de construir diálogos personalizados com os consumidores e criar uma experiência de compra mais humana.

O objetivo é satisfazer em tempo real as necessidades específicas de cada cliente, ao mesmo tempo em que os ciclos de vendas diminuem e mais informações sobre os clientes são adquiridas.

O Marketing Conversacional utiliza as tecnologias de conversação e inteligência artificial para possibilitar uma comunicação imediata e oferecer uma experiência de compra simples e intuitiva. Essa estratégia pode ser implementada por meio de chatbots, que podem ser usados em sites e redes sociais, e por empresas de diversos segmentos.

Segundo a consultoria Gartner, até 2020, 85% dos consumidores vão se relacionar com as empresas sem passar por um contato humano. Além disso, um quarto das operações de atendimento a clientes será feito via assistentes virtuais ou chatbots até esse mesmo ano.

Benefícios do Marketing Conversacional

Conversa em tempo real

Segundo pesquisa da SurveyMonkey e da Salesforce, 55% dos entrevistados valorizam, principalmente, as respostas instantâneas. Então, por que não oferecer um atendimento 24 horas nos 7 dias da semana?

As ferramentas de inteligência artificial permitem uma interação instantânea e em tempo real com os clientes. Quando bem estruturados, os chatbots dão conta do recado. Em casos mais especiais que necessitam de um atendimento humano, os bots podem fazer uma triagem, para guiar o usuário à pessoa certa.

Ao se estabelecer um rápido relacionamento, maiores são as chances de aumentar o interesse do cliente pelo produto ou serviço procurado. A agilidade torna as conversas entre empresas e clientes mais inteligentes, gerando satisfação de ambos os lados.

Atendimento personalizado

A base para o Marketing Conversacional está no diálogo com os leads. Mas como conseguir isso, levando em consideração especificidades do consumidor e o contexto da interação?

A tecnologia permite coletar uma grande quantidade de dados, contextualizar conversas e oferecer experiências pessoais únicas. Milhares de dados e referências sobre o usuário são analisados para oferecer soluções que se adequem a cada um.

A cada interação, o sistema armazena dados, alimentando sua base de informações e os utilizando em conversas futuras.

Engajamento

O Marketing Conversacional ajuda empresas a criarem vínculos de confiança com seus clientes e experiências de consumo positivas, aumentando a credibilidade, reputação e autoridade.

Escalabilidade

As empresas conseguem automatizar as conversas com seus clientes, através de atendimentos simultâneos e personalizados. Os chatbots podem atender de forma rápida e eficaz clientes potenciais, realizando um filtro no primeiro contato e conduzindo no funil de vendas aqueles que estão realmente interessados no produto/serviço.

Feedback

Mas como saber onde melhorar? Outra grande vantagem do Marketing Conversacional são os feedbacks. É por meio das conversas que os clientes podem fazer contribuições que ajudam as empresas a melhorarem seus processos de comunicação e seus serviços.

O Marketing Conversacional na Estratégia Digital

Como já dissemos, os chatbots auxiliam no funil de compras, ao realizar o primeiro contato com o usuário e, então, encaminhá-lo para a próxima etapa do funil. Por exemplo, ao identificarem que o usuário interagiu com conteúdo de atração (baixou ebook, leu algum artigo), os bots entregam mais conteúdo para levá-lo a etapa de consideração.

Quando um cliente se sente acolhido e tem suas demandas supridas, há grandes chances dele retornar assim que tiver a necessidade de adquirir algo que a empresa vende. O objetivo é prestar bom atendimento e aumentar as vendas, mas também incentivar o usuário a perceber o valor que a marca tem.

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Mas quais canais utilizar?

O uso do Marketing Conversacional em call centers talvez seja o caso em que a maioria das pessoas estejam mais familiarizados. Muitos call centers usam a Unidade de Resposta Audível (URA) para realizar atendimentos e interações comerciais de forma automatizada. Em bancos, por exemplos, a ferramenta é capaz de entender comandos de voz dos clientes, realizar consultas de saldo e, se necessário, direcionam o cliente para o atendimento humano.

Nas redes sociais, um chatbot pode gerenciar os comentários e mensagens, estando disponível de forma intermitente, como é o caso do Baianinho, bot das Casas Bahia.

Já os aplicativos estão com tudo! O uso de ferramentas de mensagens instantâneas como o WhatsApp Business torna-se essencial para que as empresas não fiquem em desvantagem em relação a seus concorrentes.

Importante: para uma conversa ser relevante e tornar-se uma boa experiência para o cliente, ela deve esclarecer dúvidas e captar as informações e os feedback. As empresas devem trabalhar diariamente para melhorar seus processos e oferecer um atendimento de qualidade.

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