O que são os chatbots? Tudo que você precisa saber


Os avanços da tecnologia trouxeram inúmeras possibilidades de comunicação, além de também ter mudado a maneira como nos comunicamos. A praticidade faz com que queiramos interações cada vez mais rápidas e diretas.

É cada vez mais incomum esperarmos a resposta de um problema por e-mail ou por telefonema. Queremos e buscamos agilidade. Solicitamos caronas, pedimos comida, agendamos hotéis, compramos passagens, tudo por aplicativos. Dessa forma, a comunicação da sua empresa também precisa ser ágil e objetiva.

Os chatbots

A nova tendência de comunicação é o chatbot (abreviação para robô de chat), que também pode ser chamado de bot ou de assistentes e agentes virtuais. Ele é um software que trabalha e gerencia as trocas de mensagens, podendo ser instalado em sites e aplicativos populares, como o Messenger, tudo de acordo com o público-alvo e as necessidades das empresas.

Você deve estar pensando: isso é um robozinho falando com o usuário, qual a novidade? O chatbot vai muito além. Ele pode ser baseado em regras, através de um conjunto de fluxogramas: de acordo com os comandos e respostas do usuário, o bot vai seguindo um ou outro caminho, como é o exemplo do ifood.

Os chatbots mais avançados possuem inteligência artificial, tendo a capacidade de aprender com cada conversa para poder melhorar a interação com as pessoas. Essa técnica é chamada de machine learning (aprendizado de máquina). Um bot baseado em inteligência artificial consegue aprender com cada pergunta e interação para saber como respondê-las no futuro — mesmo que a pergunta seja feita com palavras diferentes.

Vamos aos números: em 2017, a Mindbowser e Chatbots Journal realizou uma pesquisa em que 67% dos entrevistados acham que o uso dos chatbots irão superar o uso de aplicativos móveis nos próximos 5 anos. Segundo previsões da Gartner, em 2021 mais de 50% das empresas gastarão mais dinheiro em chatbots do que no desenvolvimento de apps tradicionais.

Os benefícios do chatbot

Redução de custos: além de oferecer respostas mais rápidas e objetivas, a automação das interações pelo chatbot pode atender milhares de pedidos e poupar o tempo da sua equipe de atendimento, além de diminuir os custos relacionados ao SAC da empresa.

Praticidade: em dúvidas simples, o cliente pode resolver rapidamente pelo bot. Ele não precisa fazer uma ligação ou enviar um e-mail. Além disso, os chatbots estão disponíveis para interagir com o público 24hs por dia, nos 7 dias da semana, permitindo inúmeros atendimentos simultâneos e sem fila de espera.

Personalização através do histórico: as informações obtidas com a interação dos usuários podem ser armazenadas. Assim, você consegue adquirir mais dados sobre seu público, o que te ajuda a atendê-los e nutri-los melhor e de acordo com suas preferências.

Engajamento: o chatbot pode fazer um atendimento de excelência quando bem programado. Mesmo que o cliente saiba que está sendo atendido por um “robô”, é possível satisfazê-lo com um atendimento de qualidade e cativá-lo para gerar engajamento. Um bom exemplo é a Casas Bahia, que criou o bot chamado “Baianinho”, utilizado para engajar possíveis clientes durante a Black Friday, ajudando seus consumidores a encontrarem as melhores ofertas via

Messenger.

Como eu posso utilizar os chatbots?

Os chatbots podem ser usados para diversas finalidades, vamos falar apenas de algumas:

Automação de vendas: é possível utilizar um chatbot para realizar todo o processo de venda, simplificando-o tanto para o usuário quanto para a empresa. Um exemplo é a Uber, que em alguns países permite que, através de um bot integrado ao Messenger, o usuário peça um carro diretamente pelo chat.

Geração de Leads: o bot coleta as informações do usuário, certo? Assim, essas informações podem ser usadas para acelerar a jornada de compra dos seus leads, auxiliando em sua nutrição.

E-commerce: o chatbot estabelece contato com o usuário, responde as dúvidas e auxilia no processo de compra.

Pesquisas: as pesquisas de opinião e satisfação não precisam ser tediosas e monótonas. Com os chatbots dá para criar diálogos agradáveis e amigáveis.

Atendimento ao Cliente: talvez essa seja a aplicação mais comum do bot. Fazer o atendimento ao cliente, com rapidez e sem filas de espera.

Agendamentos e Reservas: uma ótima opção para clínicas e restaurantes, por exemplo. Integrado com os sistemas internos, os bots podem ser usados para realizar agendamentos e reservas.

Roque, o bot do Rock in Rio

Um bom exemplo de chatbot que aproximou a relação da marca com o consumidor e, além de simples interação com o usuário, trouxe experiência para ele, foi o Roque. O assistente virtual do Rock in Rio tinha o objetivo de aproximar os participantes do evento ao explicar detalhes do festival. Na conversa, ele tirava dúvidas e oferecia informações como mapas, atrações e pontos de venda.

Com o chatbot, os usuários podiam participar de um game e cumprir missões, como ajudar o guitarrista Slash a encontrar sua guitarra perdida na viagem para o Rock In Rio ou devolver a peruca da Lady Gaga para a apresentação no festival.

Mas atenção! A tecnologia do chatbot não torna indispensável o envolvimento do ser humano. O seu atendimento não pode e não deve ser automatizado por completo. A tecnologia deve ser vista como complementar. O bot existe para otimizar o trabalho e trazer resultados melhores, em maior escala e com menos recursos.

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